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以品质铸就品牌之魂

记辽宁省省长质量奖金奖获得企业华晨汽车集团控股有限公司

来源:中国质量新闻网    2017-08-18

 8月7日,从第11届中国品牌节上传来喜讯:作为中国汽车品牌主力军的华晨汽车集团控股有限公司(以下简称华晨)再次获得中国品牌节最高荣誉华谱奖!华晨党委书记、董事长祁玉民表示:中国品牌需要靠技术、品质、服务来深深地烙印到消费者的心里,因为品质是品牌之魂!在新的历史浪潮下,以华晨为代表的中国品牌,一定要全心全意以产品、服务为生命;一定要真心实意弥补技术与品质的“欠账”。

 中国产品向中国品牌转变关键是掌握核心技术,中国速度向中国质量转变关键在于优良品质。品牌建设不是一日之功。华晨近年来以颠覆自我的态度和勇气积极推进自我变革,打造以客户为中心、以市场为导向的战略体系,在自主品牌的发展道路上不断探索与创新。

 以质为先加强全流程质量管理

 在华晨,上上下下早已达成这样的共识:好品牌一定是拥有高品质的,在品牌发展的基础因素当中,优秀的质量一定是必不可少的一部分。

 华晨确立了“品质铸就品牌”的战略举措,并在此基础上,开展丰富的质量管理活动。在质量管理方面,华晨积极学习宝马先进管理经验,借鉴宝马领先的管理方法,结合华晨实际情况,在宝马专家的指导下,建立了一整套适合华晨质量现状的PPQ质量提升项目。PPQ项目的中文翻译是产品和过程质量,也就是说,质量活动所提升的对象不仅仅是产品质量,还包括过程质量。

 在产品质量提升方面,华晨开展了一系列措施。众所周知,汽车的主要构成部分就是零部件,零部件的质量直接决定了整车的质量水平,在开展PPQ项目过程中,华晨引入宝马BSA评价系统对供应商的能力进行全方位评估,并引入外部资源,协助供应商有的放矢地进行能力提升,进而也保证了零部件质量。

 决定整车质量的另一大环节是生产制造环节。通过PPQ项目的开展,华晨进一步完善了奥迪特审核标准和流程,使公司能够客观真实地看到整车的质量状态和问题所在,并将问题反馈到生产过程进行持续提升,从而形成改进的闭环,促进整车质量提升。

 PPQ项目中有一个非常重要的环节是问题管理流程的建立,这也是宝马先进流程之一。华晨在建立这套流程以后,不仅所有问题得到了统一的管理,而且还提高了问题解决的效率和效果,整车问题情况得到改善。

 在过程提升方面,华晨同样采取了非常有力的质量控制措施:PPQ项目对华晨现有的开发流程进行梳理,并识别存在的不足,在此基础上进行了优化,研发流程更完善、成熟;PPQ项目在全集团范围内建立了覆盖整个过程链的质量目标管理体系,并细化了各职能部门所承担的目标、各部门目标情况,同时,质量现状也清晰可测量,有利于各部门质量目标的达成。

 上述所有措施,其实都是一个PDCA循环的过程,无论是产品质量提升还是过程质量改善,最终都体现在流程保障上,这也是当前华晨质量发展的方向,即整个质量管理体系向预防型转变,从过程角度考虑过往问题,并采取预防性活动,避免产品问题的发生,这是当前华晨质量管理的方向。

 科学的质量管理提高了企业过程和产品质量,近3年,华晨售后百台故障数、销售满意度、售后服务满意度均优于行业水平。

 技术创新强化产品和技术竞争力

 今年,是祁玉民执掌华晨的第12个年头。在中国汽车产业飞速发展的这12年中,华晨创造了自主品牌汽车发展史上诸多“第一”:“十一五”期间,第一个推出了高端自主品牌轿车产品——中华轿车,中华骏捷成为自主品牌同级轿车中销量最大的车型,累计销售60万辆;国内第一个市场保有量过百万辆的轻客企业,树立了轻客第一品牌行业地位;第一个研制出代表国际先进、国内一流水平的1.8T涡轮增压发动机产品;国内第一个成功进行大批量市场化运营的新能源汽车企业;第一个将轿车打入对汽车排放、安全、法律条款要求最严格的以德国为代表的国际高端市场……从临危受命、背水一战到起死回生、实现跨越式发展,祁玉民带领华晨经历了蜕变。而这背后,凭的是对自主创新坚定、执着的不懈追求。

 要想让中国自主品牌达到一个全新的高度,并跻身世界级品牌之林,华晨集团领导坚信,唯有从研发上不断下功夫。

 华晨设立了自己的汽车工程研究院,研究院被授予“国家级技术中心”。研究院成立10年来,坚持正向开发流程,近些年在宝马、麦格纳等国际顶尖技术团队的支持下,大量先进的理念、方法被运用到现有的研发体系中,形成了华晨以性能和质量为主线的现代化V型整车开发流程。研究院以“低碳化、信息化、智能化”为技术开发方向,在产品设计开发方面,具有总布置设计、造型设计、车身及附件设计、动力总成设计及匹配、底盘设计、电子电气设计等全面的整车设计开发能力;在样车试制能力方面,金属、非金属样件制作、冲压件制作、车身拼焊、喷涂、整车装配、调试等能力均处于国内领先水平;在产品试验方面,具有CNAS认证的国家认可实验室,具有整车道路试验、整车环境模拟试验、整车HIL(硬件在环)验证、系统台架试验、零部件台架试验、材料试验、安全碰撞等多个试验室。目前华晨研究院已具备整车产品设计开发、样车试制、产品及零部件试验3大能力,正向设计能力在国内汽车研发机构中处于领先水平。

 在自主研发方面,华晨研究院已掌握多项新技术的设计开发,如BM15T系列涡轮增压发动机技术、电气CAN总线技术、无钥匙进入及启动技术、手机多媒体互联技术、纯电动汽车、Plug-in插电式电动汽车等。公司拥有国家授权专利1205项,其中,发明专利25项、实用新型专利424项、外观设计专利756项。

 多年以来,华晨与国内外多家著名公司和科研院保持了良好的长期合作关系,同时与国内著名高等学府保持交流合作,加强“产、学、研”结合。近3年公司承担“国家863科技项目”3项,获得中国汽车工程学会颁发的“中国汽车工业科学技术进步一等奖”等多项荣誉。

 “华晨之家”提升售后服务满意度

 为了提高顾客对企业产品的满意度,提高品牌体验,推动企业由产品营销向品牌营销战略的转变,华晨于2007年就建立了售后服务品牌“华晨之家”,秉承“懂您,更会关心您”的服务理念,以周到的服务,为顾客提供全方位的尊崇体验。

 在“华晨之家”品牌屋,一套“3.1.5”的服务体系概括了详细的华晨服务内容。

 “3”即“三心服务”承诺。一是“贴心”:所有用户,都有一名专业的服务顾问,为之提供全方位专属服务。用户可以随时致电服务顾问,获得关于售后服务的帮助。同时,服务顾问将主动致电用户进行保养提示、活动邀约;二是“放心”:用户无论何时、何地需要救援服务,只需致电客户服务热线,周到热情的客服人员将立即指派就近服务站,现场救援。车辆质保期内救援免费,质保期外提供有偿救援服务。救援内容包括车辆无法行驶报修、送油、换胎、电瓶充电等;三是“随心”:质保期内如遇72小时无法修复,涉及车辆安全行驶的质量问题,为用户从租赁公司免费租赁代步车辆。质保期外,可为用户有偿代办车辆租赁服务。

 “1”即1个服务机制:建立一个以用户为核心,以100%用户满意为目标的服务机制。

 “5”即5项服务标准:专业性、经济性、便捷性、安全性、规范性。

 从“华晨之家”“核心流程样板店”的建立,到前瞻性的用车理念“以养代修零维修”的提出与实施,每一步都带来华晨服务的巨大进步。

 华晨还特别注重以客户和市场为中心,精准定位产品,多种形式巩固客户关系。多年来,华晨注重顾客与市场信息收集和分析,形成了6类8种调查研究方式,包括新产品上市前调研、上市后调研、品牌调研、销售满意度调研、售后满意度调研、经销商满意度调研,在调研中采取自行调研和第三方调研相结合的方法,保证了调研的客观性和针对性。

 为了更好地了解客户需求,华晨根据用户的社会阶层、生活/汽车价值观两个维度,将顾客细分为“乐趣”“杰出”“地位”“品质”等13类群体;根据每款车型特点,在13类群体基础上进一步细分,确定车型的目标顾客,使产品开发和销售更具针对性。

 至今,华晨全面贯彻“华晨之家”的服务理念,积极贯彻“三心服务”承诺内容,按照售后的核心流程相关规定进行日常工作和考核,增加顾客粘性,提高售后服务满意度。经第三方调研机构调研,今年华晨售后服务满意度较2016年,中华提升47分、金杯提升69分。

 信息平台打造信息安全“生态圈”

 为了满足产业链高效运转与企业经营管理需要,华晨全力构建了“数字化经营与管理+互联网系统架构+云服务基础平台”+“智能信息安全生态圈”的集团统一信息化管理平台,满足多变的业务需求,实现灵活快速的系统响应。

 近年来,华晨逐步提升信息化资源的共享服务能力,实现系统应用模块化、标准化和集成化,SAP企业管理、PLM产品全生命周期管理、SRM供应商管理、CRM客户关系管理、DMS经销商管理等信息系统的应用,推动了企业产业链协同,加快各环节响应速度,消除了信息孤岛。同时,通过不断转化和利用重点企业信息化建设取得的成果和经验,带动其他所属企业的信息化建设,提升集团整体信息化水平。

 目前,华晨数据中心已全面实现服务器虚拟化,具备企业级云计算的基础能力,满足了信息系统硬件需求的快速响应与灵活部署;终端PC设备实现桌面虚拟化,有效提升了硬件承载能力和用户体验,通过系统统一授权管理,为用户提供了单点登录、云存储动态资源分配等服务。

 2012年,华晨通过了ISO27001国际信息安全管理体系认证,成为首批通过该认证的省属国有企业。目前,以ISO27001为标准,华晨打造集团信息安全“生态圈”的工作已经开展,防病毒、VPN、内网行为管理、关键业务数据加密等技术手段得到广泛应用,并将信息安全管理工作拓展至集团上下游企业,通过建立完善的信息安全管控体系,为全产业链数据安全提供了有力保障。

 执着坚守以匠心铸精品

 当今,智能制造、自动化技术应用正在逐渐取代人工作业,在这种背景下,生产制造的工匠精神又该如何体现?华晨用行动给出了答案。在华晨,工匠精神已经深植于每一道工序,“人为本、质为先,创为源”的华晨精神也已经成为一种符号,深植在每一个华晨人心里。

 在华晨中华,有这样一位匠人,14年来,从总装工程室技术员,到车间主任,到总装厂厂长,到生产副总经理,张岩以工匠般的执着,专注于生产流程的管控,在华晨的广阔发展平台上,提升自我的同时收获了事业的成功。为了将生产过程更加标准化、流程化,最大限度地提升人员在生产中的效率,张岩在华晨中华汽车与宝马公司进行的深度合作中,带头引进宝马公司标准化、PDCA、流程观察、TPM等13个项目,扎根工厂与生产一线工人同吃同住。他们的努力,让工厂综合运转率由80%提升到90%,实现了管理水平及生产效率的双提升。

 在华晨忙碌的总装车间,角落里有一张常年打开的行军床,这装床的主人叫周海辉。从1993年参加工作,周海辉就在总装车间从事设备管理工作,这一干就是25年。25年里,周海辉践行着平凡岗位上一名“工匠”的执着与坚守,每一次工艺改进、生产效率的提高,都凝结着他的汗水和智慧。作为公司的技术骨干,周海辉时刻肩负着确保设备高效、安全运转、生产高品质车辆的使命。“我既然选择了这个行业,就要把这一行的精髓掌握好,而且要尽我自己最大的能力,保证每一辆下线的汽车都是精品。”在周海辉“拼命三郎”精神带领下,华晨金杯先后完成了“大海狮”与“阁瑞斯”第一代、第二代、第三代产品以及海狮全部6代产品的设备、工艺改造工作,提升车辆品质的同时,节约运营成本超千万元。

 在华晨,这样的故事、这样的匠人还有很多。对于华晨而言,工匠精神是一种传承与回归,不仅是从99%到99.99%的坚韧苛求,更是从0到1,改变未来的创新力量。这样的工匠精神存在于每一辆华晨品牌汽车里,存在于每一双工匠的巧手里。无数执着专注的精神汇集,为华晨源源不断注入前行的力量。

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 【企业简介】

 华晨汽车集团控股有限公司是2002年根据中央决定,经辽宁省政府批准设立的国有独资公司,具备整车造型、设计能力,样车制造、整车匹配开发及发动机等核心汽车零部件的设计、开发能力。公司打造了“中华”、“金杯”、“华颂”三大自主整车品牌以及“华晨宝马”合资品牌,产品已覆盖乘用车、商用车全领域,金杯面包车连续19年稳居国内轻客市场产销榜首,是中国轻客的“第一品牌”。公司现有员工4.6万余人,资产总额超过1000亿元,2016年实现销售收入1140亿元、利润总额92亿元、纳税总额180亿元。公司通过了TS16949∶2009、ISO9001∶2008质量管理体系认证、GB/T 24001∶2004/ISO14001∶2004环境管理体系认证、GB/T28001-2011职业健康安全管理体系认证及产品3C认证,曾获辽宁省名牌产品、辽宁省用户满意产品称号。

 【企业精神】

 华晨使命:打造中国宝马智造精彩生活

 释义:华晨致力于设计、制造和销售具有吸引力、智能、安全、环保、品类齐全的汽车;汇聚全球智慧和创造力,通过品质、创新和服务,为人们的生活创造无限精彩,并实现成就员工、回报股东、贡献社会之价值。

 华晨愿景:一路有我华晨汽车

 释义:华晨通过覆盖商用车、乘用车的一路应有尽有的汽车产品,为消费者提供一路无所不在的汽车服务保证,以一路领跑市场的王者意志,打造国内领先和国际知名的民族汽车品牌,成为国际一流汽车集团,跻身世界500强。

 华晨核心价值观:人为本质为先 创为源

 释义:“人为本、质为先、创为源”是华晨长期经营发展实践中所沉淀下来的价值判断标准,是指导华晨及全体成员一切行为的基本法则。

 【企业荣誉】

 沈阳华晨金杯汽车有限公司2009年度辽宁省省长质量奖

 沈阳华晨金杯汽车有限公司2014年12月获辽宁省用户满意企业

 中华公司2016年获辽宁名牌产品

 中华公司2015年获辽宁省用户满意企业

 中华品牌系列轿车2016年获辽宁名牌产品

 金杯牌系列轻型客车2014年12月获辽宁省用户满意产品

 金杯牌系列轻型客车2015年获辽宁名牌产品

 金杯牌系列轻型客车2014年获沈阳市名牌产品

 华晨集团控股有限公司2014年获辽宁省企业重大研发成果奖

 【专家点评】

 华晨汽车集团控股有限公司高度重视文化的引领与驱动作用,依据国家产业政策和行业特点、自身发展历史以及资源背景等情况,积极凝炼企业文化理念体系。以客户和市场为中心,精准定位产品,多种形式巩固客户关系。公司以质为先,不断加强全流程质量管理,坚持技术创新,不断强化产品和技术竞争力。华晨拉动了辽宁省汽车行业产业链的发展,直接和间接提供了上万个就业岗位。与德国宝马进行长期合作,取得技术支持并带动品牌效应。公司全面推动信息化发展战略,实施了“138”信息化工程,覆盖了集团管控、研发设计、生产制造、产品销售和售后服务等领域。

                                                          ——辽宁省省长质量奖评审专家组

 (本稿件由《中国质量报》记者杨蕾收集整理)






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